Quel était le point de départ du projet de chatbot au sein de Havas University ?

Juliette Couaillier : Havas University est la plateforme de digital learning du groupe Havas accessible à nos plus de 22 000 salariés dans plus de 100 pays. Il s’agit d’une solution interne, qui s’appuie sur un code open-source. Nous comptons une moyenne mensuelle de 6 000 visiteurs uniques et nous avons délivré en 2024 plus de 100 000 certificats de complétion. Toutefois, seulement 40 % des contenus consommés ne sont pas des cours obligatoires. Alors que nous offrons plus de 300 cours répartis en 4 grands domaines : le premier relatif au réglementaire ou à la prévention, le second aux outils propres à nos métiers, le troisième dédié au softskills et enfin le quatrième dédié à l’appropriation de notre nouvelle stratégie CONVERGED. Nous produisons un grand nombre cours en interne relevant de notre domaine d’expertise, mais nous recourons également à des fournisseurs externes et nous sommes parfois amenés à intégrer des passerelles vers ces fournisseurs. De plus, nous souhaitons garantir un point d’accès unique qui limite au maximum le nombre de clics pour permettre à chacun d’accéder au bon contenu au bon moment.

La promesse d’un apprentissage continu, fluide…

Juliette Couaillier : … il nous faut, en effet, faciliter au maximum l’usage ainsi que l’image de notre plateforme encore trop souvent perçue comme un outil au service des formations obligatoires et non pas comme un levier de développement. À nous de réenchanter l’expérience apprenant, alors que la première expérience d’un collaborateur avec Havas University est exclusivement centrée sur cette dimension de compliance ! C’est la mission de notre agent IA : faciliter l’accès au bon contenu grâce à une conversation fluide ou par l’intermédiaire des pré-promts pour les plus pressés ! Havas University, qui fêtera ses 10 ans en 2026, n’a pas cessé d’innover pour être partagée par tous ; initialement conçue pour accompagner la transformation de la division Média liée aux impacts du programmatique, elle est devenue un compagnon pluridisciplinaire, intégré à notre écosystème, à même de recommander des contenus de formation individuels, notamment en fonction des métiers, de suivre ce qui a été fait ou reste à faire, en particulier sur la dimension réglementaire, et de combiner une approche aussi globale que locale. L’agent IA nous permet d’aller plus loin dans cette individualisation.

L’expérience utilisateur autour du chatbot s’intègre dans les usages quotidiens des collaborateurs ?

Juliette Couaillier : Nous avons procédé par de nombreuses itérations pour relever plusieurs défis. D’abord, celui de l’utilisateur : quel niveau d’assistance, nous devions lui offrir ; une liberté totale ou une consommation guidée, source d’apprentissage, à travers les pré-prompts. Le défi du design n’était pas le moindre : comment attirer l’attention et développer l’usage de cet agent IA alors que nous faisions le choix de ne pas le nommer… Ensuite, celui du temps, car nous souhaitions tester une solution « live » dans les 6 mois. La qualité devait être au rendez-vous, en particulier le niveau de performance à atteindre avant d’être en live, parce qu’il n’était pas question d’avoir des réponses erronées ou incomplètes. Enfin, le défi du développement : quel outil, quel environnement sécurisé, quel niveau de liberté / guidance.

Sans oublier la Data…

Juliette Couaillier : Le défi le plus important ! À partir de quelles datas structurées, notre agent IA pourrait-il formuler ses bonnes réponses. Les sets de données dont nous disposons pour nos cours peuvent varier. Tous ont un titre et un court résumé court, mais nous manquions de règles précises sur ce que devait contenir une fiche de cours. Nos cours se présentant comme des fichiers Scorm, je rêvais d’une solution qui aurait classifié automatiquement chaque contenu selon les compétences associées, le niveau de maîtrise attendu, en posant des corrélations entre chaque élément. Un rêve encore plus difficile à réaliser pour les contenus tiers achetés sur étagère, sinon impossible si le Scorm est hébergé sur la plateforme partenaire « encapsulée » dans notre propre écosystème. Nous y avons passé beaucoup de temps, car la création de l’index a nécessité un travail plutôt « manuel », ce qui est paradoxal à l’heure de l’IA.

Finalement, quelle solution avez-vous retenue ?

Juliette Couaillier : D’abord, nous avons finalement opté pour une approche guidée avec des pré-prompts qui se révèlent être un véritable levier éditorial. Revus régulièrement, ils répondent à 4 questions : quelles sont les formations obligatoires qu’il me reste à faire (on y revient), quelles sont mes soft skills à développer, quels sont les sujets d’actualité autour de l’IA, que puis-je apprendre si je dispose de moins de 10 minutes ? Ensuite, nous avons décidé d’une approche conversationnelle très ouverte : chacun peut formuler une question, l’agent lui proposera les cours relatifs au thème demandé. 

Plus de 1000 requêtes dès la première semaine, un beau résultat !

Juliette Couaillier : Notre solution est accessible à tous nos salariés depuis fin janvier. Nous constatons un pic de consommation à chaque mise en avant ainsi qu’une tendance régulière avec plus de 50 requêtes par jour correspondant à 15 % des utilisateurs quotidiens. Si les usages se concentraient principalement sur les pré-prompts, on constate aujourd’hui que ceux-ci ne représentent plus que 24 % des requêtes, ce qui nous permet d’avoir une meilleure compréhension de ce que cherchent vraiment nos consommateurs et d’ajuster en permanence notre offre de contenus. Par exemple, une thématique devenue dans l'air du temps nous conduira à sourcer de nouveaux partenaires ou à mieux éditorialiser les cours déjà disponibles dans ce domaine.

Ce projet marque-t-il une nouvelle étape dans votre vision du rôle de l’IA au service de la formation continue ?

Juliette Couaillier : Sans aucun doute, parce qu’un agent IA dédié au développement des compétences et intégré à l’écosystème de l’entreprise est un formidable outil. Il permet de renforcer la coresponsabilité entreprise-collaborateur, d’individualiser l’apprentissage à une échelle inédite, de segmenter finement les besoins des apprenants et d’offrir la bonne formation, au bon moment, à la bonne personne. J’espère pouvoir développer prochainement une solution d’autoévaluation qui aidera les apprenants à mieux se situer et à s’orienter proactivement dans leur parcours de formation. Plus généralement, ce projet a été extrêmement motivant avec une approche « test & learn » avec notre équipe IT qui a fait un travail remarquable… mais nous n’en sommes encore qu’au tout début !